Para fortalecer nuestro servicio de excelencia

Siguiendo uno de los focos estratégicos de la Clínica para este 2023 con “sello en personas y experiencia del paciente”, la Dirección de Experiencia del Paciente da inicio al proyecto de Excelencia de Servicio el que se enfoca en nuestras formas de trabajo y coordinación entre los equipos, centrándose en el servicio entregado a nuestros pacientes y sus familias.

 Este trabajo tiene en sus raíces los valores que conforman nuestra identidad institucional - dignidad de la persona, centralidad en el paciente y su familia, espíritu de servicio y trabajo bien hecho - y es por esto que repasarlos y cuestionarnos cómo vivirlos en el día a día es parte de las prácticas que se promueven en este proyecto.

María Francisca González, Jefe de Experiencia del Paciente, explica que esta iniciativa nace en el contexto de que “la Clínica ha ido creciendo en los últimos años en cantidad de atenciones, ocupación de camas, etc., y este aumento de pacientes, queremos que siga acompañado del sello de servicio que siempre nos ha caracterizado, por lo que debemos avanzar en estructurar y robustecer los elementos que aseguran la entrega de esta experiencia distintiva”.

Si bien este trabajo está coordinado por la Dirección de Experiencia del Paciente, se construye en conjunto con las direcciones de Desarrollo, Personas, Comunicaciones, Médica, Cuidado y Servicio al Paciente, y Operaciones.

Metodología de trabajo

Este trabajo está siendo acompañado por la consultora AddVal, quienes han desarrollado esta metodología tanto en el sector de Salud como en otros, en Chile e internacionalmente.

La metodología incorpora distintos elementos para el desarrollo de los equipos y sus líderes, ayudando a la formalización de los procesos de servicio y atención, el aprendizaje continuo, instancias de diálogo y comunicación dentro de los equipos, junto con capacitaciones acordes.

Una de estas prácticas son los denominados “diálogos diarios”, reuniones de 15 minutos dirigidas por la jefatura de la unidad en las que se comparten elementos asociados al equipo, a los pacientes, a la operación del día y a las oportunidades de mejora.

“Es una instancia súper integradora, tanto para las temáticas que son importantes para el servicio, como para que participen representantes de los diferentes equipos. Se comparten vivencias de la atención diaria y se genera un espacio de reconocimiento. Todo esto ayuda finalmente a tener una visión global del servicio y al espíritu de colaboración entre todos. Además, genera un canal de comunicación bidireccional donde se comparten noticias organizacionales y a la vez, se dan las oportunidades de mejora que pueden resolverse en el servicio o con ayuda externa”, agrega Francisca.

La metodología, y sus distintas herramientas, fue probada en Toma de Muestras, durante octubre de 2022. Francisca explica que “lo que queríamos con ese piloto, era entender si esta metodología se adecuaba a la cultura y valores de la Clínica y a la forma de operar de los equipos. Dentro de los efectos observados tras la prueba, se vio un gran recibimiento por parte del equipo junto con mejoras en el índice boca a boca (IBB) y disminución en los tiempos de espera a box, es decir, nuestros pacientes y equipos vivieron un gran servicio”.

Elizabeth Espinoza, supervisora subrogante de Toma de Muestras, lideró este diálogo diario y considera que gracias a estas instancias se pudieron visualizar oportunidades de mejora que fueron escaladas para obtener una solución y entregar así una mejor atención. “También sirvió unirnos como equipo, de compartir opiniones, comunicar noticias, opinar y sentirse más partícipes. Es un proyecto con herramientas súper buenas y me alegro de que se usen en otras unidades”, señala.

Yarixa Ortega, TENS de Toma de Muestras, ha participado en estas instancias. Para ella ha sido muy positivo porque afirma que ahora están al día en algunos temas de la unidad: “gracias a los diálogos diarios, hemos conocido, por ejemplo, lo que dicen los pacientes de su experiencia en el servicio, y cuando son cosas negativas vemos la posibilidad de mejora. También ha habido más conexión entre nosotros y lo más entretenido ha sido el reconocer a otros por su trabajo y ayuda con los demás y es súper satisfactorio cuando te reconocen a ti”.

Actualmente, el proyecto está abordando la unidad de Hospitalización Médico Quirúrgico del tercer y quinto piso, en el que estarán alrededor de dos meses, para luego continuar con Maternidad. “La idea es que sea una forma de trabajar que se vaya expandiendo a las distintas unidades clínicas y administrativas”, concluye Francisca.