Fortaleciendo la excelencia en el servicio y nuestros valores

En octubre del año pasado comenzó a desarrollarse el proyecto de excelencia de servicio en la Clínica, cuyo objetivo es robustecer y estructurar la experiencia que entregamos a nuestros pacientes, manteniendo el sello orientado a las personas que nos caracteriza.

El proyecto entrega dos herramientas principales: la Confirmación de Procesos y el Diálogo Diario, que apuntan a la estandarización de procesos de servicio, formas de trabajar y de coordinarnos como equipo.

Actualmente, el Diálogo Diario se realiza en Toma de Muestras, Hospitalización Médico Quirúrgica y Maternidad. Es así como diariamente en las estaciones de enfermería de estas unidades, es posible ver a una hora fija cómo se reúne el personal de los distintos equipos que trabajan en el piso: enfermeras, TENS, médicos, nutricionistas, administrativos, auxiliares de aseo, entre otros; todos están invitados a participar. "Por lo general, los equipos tienden a estar apurados y realizar muchas tareas en el día a día, por lo que el Diálogo Diario te hace parar brevemente, coordinar los distintos aspectos y tomar decisiones para realizar una mejor labor, desde cómo está el equipo, cómo se viene la carga asistencial del día, qué dicen los pacientes, cómo están los indicadores más relevantes, entre otros", explica Francisca González, jefa de Experiencia del Paciente.

Para Cynthia Coltters, enfermera jefe de Hospitalización Médica Quirúrgica, la experiencia ha sido muy buena: “Los diálogos diarios llegaron para ordenar y estructurar nuestros procesos internos y así mejorar la experiencia del paciente sin duplicar tareas, sino que sumando esfuerzos”.

En tanto, Carolina Urbina, matrona jefe, explica que en el Diálogo Diario se juntan las áreas de Neonatología y Maternidad. “A los equipos les gusta que exista una mayor relación entre ellos, que todo sea conversado, mejorando la coordinación e interacción de los grupos”.

Para Verónica Díaz, secretaria de Hospitalización Maternidad, el Diálogo Diario es muy efectivo, les ha permitido comunicarse bien y saber qué pasa con cada paciente. Además, destaca la oportunidad de reconocer a otros compañeros y decirles el apoyo que siente de parte de ellos.

En esta instancia se reflexiona sobre formas concretas de vivir nuestros valores institucionales en el día a día, en base a distintas frases que se van proponiendo y conversando. En este sentido, Valeska Olivares, enfermera de Hospitalización Adulto, explica que, se ha dado cuenta de cómo se van aplicando las distintas reflexiones que han ido surgiendo. “Hay varias frases que he comentado con mis compañeros, porque efectivamente se relacionan con lo que hacemos día a día y nos permite tomar acciones concretas en nuestro actuar”, añade Valeska.

En las mismas unidades también se ha empezado a implementar la Confirmación de Procesos, instancia uno a uno entre la jefatura o supervisores y cada miembro de su equipo, donde junto con acompañar una atención al paciente, se genera un espacio de retroalimentación con cada trabajador. Francisca González cuenta que también ha tenido una buena acogida, ya que las jefaturas se han podido dar cuenta de qué elementos o conductas tienen que reforzar en el grupo y cuáles son sus fortalezas, así pueden enfocar bien los esfuerzos para entregar una mejor atención.

Durante el segundo semestre, continuará el despliegue de este proyecto en otras áreas de la Clínica: “estas herramientas no son algo exclusivo de una sola Dirección, ya sea Experiencia, de Personas o de Enfermería, queremos que sea una forma de trabajar de todos como Clínica”, finaliza Francisca González.