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03/10/2022

Resguardando la calidad de las atenciones clínicas

Auditoría Médica nos entrega algunas recomendaciones de mejoras para prevenir reclamos.


La Unidad de Auditoría Médica se creó el año 2016 para velar porque se entregue una atención centrada en el paciente y en el trabajo bien hecho, en el marco de la ley de Deberes y Derechos de los pacientes. Está compuesta por las enfermeras Ximena Salcedo y Angie López, además de la Dra. Pamela Chávez y el Dr. Ricardo Espinoza, quien lidera el equipo .


En la Clínica, si bien el número total de reclamos es bajo, en relación a las prestaciones, estos deben tratarse con objetividad, identificando sus causas y buscando la forma de prevenirlos. Nos interesa, como Clínica, entregar una atención óptima en lo técnico-profesional y muy cercana en lo humano. Un reclamo es un quiebre a nuestra promesa de servicio, afecta la satisfacción del paciente y su familia y deteriora nuestro prestigio. También tiene impacto económico en nuestra institución”, explica el Dr. Espinoza .

El principal campo de acción de esta Unidad está en analizar y dar respuesta a reclamos derivados de la atención clínica, en especial, cuando se ha producido un quiebre en la relación médico-paciente. De igual forma, y de manera proactiva, anticipar medidas que eviten un aumento de la complejidad y eventual judicialización de las situaciones de conflicto .  


¿Qué mejoras es posible hacer para prevenir reclamos?

La enumeración de cómo prevenir reclamos puede ser tan extensa como situaciones clínicas posibles. Aquí van algunas recomendaciones generales a considerar. Una de las máximas sería tratar al enfermo como uno quisiera ser tratado. También hay que reconocer que existen “pacientes difíciles”, con los cuales no es fácil la relación, pero no podemos cambiar a las otras personas; somos cada uno de nosotros los que debemos saber cómo tratarlas.


Centralidad del paciente y su familia, cultivando la relación médico-paciente, en especial en cuanto al trato y comunicación. ¿Qué significa esto en términos concretos?

 - Darse el tiempo para explicar al paciente y su familia o acompañantes, en forma sencilla y clara, lo relativo al diagnóstico y en qué consistiría el tratamiento; si hay alternativas, cuáles son los principales riesgos. Esto puede ser especialmente válido en situaciones que se viven con mayor angustia, como ocurre en Urgencia o en unidades de paciente crítico.

Considerar siempre los aportes, dudas y observaciones que paciente y familia pueda hacer respecto de la enfermedad, no se debe subvalorar la opinión de ellos; la falta en este sentido produce malestar y coloca a la familia en una actitud de juzgar lo sucedido como algo impuesto, en cuyas decisiones no han tomado parte.

Significa reconocer alguna complicación -cuando esta ha ocurrido-; esta actitud muy humana de aceptar que podemos fallar nos da mucha cercanía y permite mantener la confianza y credibilidad.

- Mantener la comunicación abierta, especialmente en caso de complicación o prolongación de una hospitalización, que va produciendo un natural desgaste de la familia ( y también del equipo).

Disculparse cuando hay atrasos, porque el tiempo es importante para todos y las buenas reglas corren para ambos lados.    

 

Mantener registros clínicos completos

- Me refiero a lo que va más allá de lo estrictamente técnico; se deben registrar prudentemente los pormenores de situaciones complejas.  Esto es algo fundamental, en especial cuando se han producido ciertos conflictos, como cuando alguien no acepta hacerse un examen, o quedarse hospitalizado. También cuando un paciente o un familiar/acompañante ha empleado lenguaje o formas inadecuadas de trato hacia alguien del equipo de salud, por ejemplo. Se debe registrar lo sucedido, con fecha y hora, quienes se encontraban presentes, etc. 


Trabajar en equipo y plantear soluciones analizadas en grupo, para situaciones clínicas complejas

Esto es algo que habitualmente se hace en el medio clínico, y debe dejarse clara constancia de las circunstancias de análisis, y en lo posible, quienes participaron. Obviamente, esto ayuda mucho para defender decisiones de distinto ámbito, pues quedan respaldadas por la experiencia de todo un equipo.