Consejos de Auditoría Médica

Estimados,

La Dirección Médica nos ha dado la posibilidad de compartir con ustedes algunas reflexiones destinadas a mejorar nuestra atención profesional y reducir la posibilidad de conflicto con un paciente o su familia, lo que se traduce en una mayor satisfacción para el paciente y su familia, y también para cada uno de nosotros.

Los reclamos por atención en salud son frecuentes y se observan tanto en el sistema público como privado, aunque las causas pueden mostrar diferencias. Hay relación entre el volumen de atención y la complejidad de estas, y el número total de reclamos. En Auditoría Médica recibimos, analizamos y damos respuesta a tales situaciones de conflicto, que han sido presentadas por el mismo paciente o su familia/representante legal. Cada año recibimos más reclamos, aunque la tasa global por número de atenciones se ha mantenido estable en el tiempo. Aproximadamente, se genera 1 reclamo por 1000 atenciones.

El año 2023 tuvimos 342 reclamos, lo que equivale a tener cada día un nuevo caso que resolver. Muchas veces, estos no responden a una única causa, pero si atendemos al origen principal, con frecuencia cercano al 25%, se ha producido una deficiente relación médico-paciente. Esto se debe, fundamentalmente, por insuficiente tiempo para explicaciones y para hacer parte al paciente o su familia en la toma de decisiones, considerando siempre sus observaciones. Ya no podemos aplicar una medicina paternalista, debe ser participativa.

Creemos poder reducir este tipo de reclamo con las siguientes medidas:

• Si nos esforzamos por darnos el tiempo para hablar más con el paciente y su familia y dar explicaciones sencillas, así se podrán entender mejor las alternativas diagnósticas y terapéuticas, y los riesgos.

• Es fundamental que ese proceso quede reflejado en el registro clínico, detallando día y hora, y las personas involucradas. Entre nuestros pacientes hay altas expectativas sobre estos aspectos comunicacionales.

Muchos de los reclamos llevan de la mano una solicitud económica, como que no se cobre el examen, que se rebaje el día cama, no pagar la atención recibida en Urgencia, etc., y otras veces una declarada intención de que se les compense por medio de una indemnización.

Está en nuestras manos controlar este factor relacional que puede llevar a un reclamo. Así las cosas, no solo podremos disminuirlos, sino que también sentirnos más plenos y entregar una medicina más humanizada, en total armonía con los valores que orientan nuestra Clínica.

Los invitamos a que nos transmitan situaciones que les merezcan dudas en cuanto a la relación con el paciente y su familia, y que se entienda esta unidad como un apoyo para lograr una óptima atención.

Dr. Ricardo Espinoza, Dra. Pamela Chávez y Dr. Raimundo Correa