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22/09/2022

Reforzando nuestro sello diferenciador

Mantener la calidad del servicio centrado en nuestros valores institucionales, es el gran desafío que asumió la nueva Dirección de Experiencia del Paciente.



En mayo, comenzó a trabajar en nuestra Clínica la Dirección de Experiencia del Paciente, la cual tiene como principal objetivo darle estructura, procesos y forma al sello diferenciador de calidad de servicio que se entrega, centrado en nuestros valores institucionales. Es una Dirección que conecta y articula, desde lo que vive el paciente, con las demás direcciones

Para lo anterior, se están realizando reestructuraciones que responden a esta necesidad. La primera fue el cambio de Servicio al Paciente desde la Dirección Comercial hasta esta nueva dirección. Junto con esto, se encuentran en la búsqueda de tres nuevos profesionales, quienes se incorporarán en octubre


Ignacio Hughes, Director de Experiencia del Paciente, explica que se creará la jefatura de experiencia, quien va a estar centrada en las iniciativas de mejora y en la implementación de proyectos y procesos, y que contará con dos analistas:  


- Encargado de información: procesará toda la retroalimentación que tenemos del paciente para transformarla en información que nos permita tomar decisiones, generando informes y vinculando datos para las distintas áreas de la organización.  


- Encargado de mejora continua: va a ayudar en la implementación de proyectos, en el acompañamiento de las áreas, con metodología y mejora continua

Otro de los aspectos de este nuevo plan de trabajo es la incorporación de nuevas funciones en Servicio al Paciente, que permitirá anticiparse a las necesidades de los pacientes, recorriendo constantemente los servicios de la Clínica. Esto se suma al reciente ingreso de una supervisora encargada de resolver problemáticas de los pacientes, redistribuir recursos, disminuir los tiempos de atención y de coordinar con otros servicios. Además, se destaca la incorporación de nueva tecnología, con un sistema que permite hacer un seguimiento y trazabilidad a los requerimientos de los pacientes 


Ya hemos empezado con algunas iniciativas del plan de trabajo. Con el Servicio de Urgencia, por ejemplo, desde julio hemos mejorado la etapa inicial de lo que vive el paciente, creando un espacio dedicado a información, en el que pueda entender las etapas que va a vivir en esa Unidad. Hemos reforzado con anfitriones que ayudan al paciente cuando llega, informando de los tiempos de atención. Hemos tenido muy buenos resultados y es el comienzo de algunas de las iniciativas que esperamos aportar a los servicios, entregando toques de mejora o de reorientación, para que los pacientes vivan una mejor experiencia”, cuenta Ignacio Hughes.

El equipo también trabaja en la medición constante de la experiencia del paciente, recibiendo retroalimentación de la encuesta de satisfacción y recomendación, INDAGA, la cual se envía por mail diariamente a gran cantidad de pacientes. Esta permite, a través de indicadores clave, como el índice boca a boca (IBB), tener un termómetro interno de qué tan bien lo estamos haciendo y qué opinan los pacientes. 


“En este último tiempo, la Clínica ha aumentado considerablemente la demanda de pacientes. Ante esto, los equipos tienen un tiempo menor de atención a cada uno y hay que incorporar elementos de eficiencia, pero sin perder los principios del buen servicio, los cuales deben responder a un diseño y definición. Ese es nuestro principal objetivo, ser capaces de anticiparnos y articular la retroalimentación con las diferentes áreas, y que juntos trabajemos en una solución concreta y en el menor tiempo posible. Es decir, trabajar en un proceso de estandarización de la experiencia del paciente”, finaliza Ignacio.