¿Cómo debemos comunicarnos con nuestros pacientes?

Desde Auditoría Médica, queremos destacar ciertos aspectos de la relación médico-paciente que consideramos cruciales para fortalecerla. La fractura en esta relación es una causa frecuente de reclamos que debemos abordar. Nuestro propósito, “Pasión por cuidar”, no debe ser solo un eslogan, sino el compromiso de todos en esta institución de ofrecer un cuidado integral y de calidad a cada persona que requiere atención. Esto incluye una comunicación efectiva y oportuna.

Este texto resalta la importancia de la comunicación y cómo relacionarnos adecuadamente con los pacientes puede disminuir problemas médico-legales y mejorar la adherencia a la terapia propuesta. Hemos recibido diversos reclamos que afectan a distintos profesionales de la salud, ya sea por la forma o el fondo de la comunicación.

Forma: La manera en que nos dirigimos a los pacientes o sus familiares es crucial. Pequeños gestos, como no saludar o despedirse durante un cambio de turno, pueden mermar nuestra imagen profesional. Expresiones inadecuadas, aunque sean bienintencionadas, deben evitarse, como: “Mi opinión es que usted es muy atractiva” (dicha por un médico a otro al solicitar una segunda opinión), “No puedes ser tan cabro chico de querer entrar con tu mamá” (a un menor de edad), o “Se nota que este recién nacido es hombre pues no llora nada”. Hoy en día, expresiones de este tipo son inaceptables.

Fondo: La queja más frecuente se refiere a la falta de explicaciones claras y la exclusión del paciente o su familia en la toma de decisiones. La comunicación incluye tanto componentes verbales como no verbales, y ambos son igualmente importantes. En el aspecto no verbal, es esencial cuidar nuestra postura corporal, evitar estar de pie mientras el paciente está sentado o en cama, no pararse junto a la puerta (lo que podría denotar prisa), y no usar el teléfono durante la atención. Todo esto puede percibirse como falta de atención.

En cuanto a la comunicación verbal, debemos usar un lenguaje sencillo, independientemente de la profesión de quien nos escucha. Es importante enfocarse en el motivo de la consulta sin desviarse a otros temas, hacer pausas para que el paciente procese la información, verificar si ha entendido bien, y demostrar empatía ante las emociones que surjan. En conversaciones sobre enfermedades incurables, es útil pedir un resumen de lo acordado, ya que la capacidad de retención del paciente puede ser limitada.

En resumen, queremos enfatizar que una buena comunicación no solo resuelve el motivo de la consulta, sino que también genera la confianza necesaria para que el paciente vuelva a consultar en el futuro, ya sea para sí mismo o para un miembro de su familia. Los invitamos a aplicar estos consejos en su práctica diaria para mejorar la relación con cada persona que confía en ustedes para su cuidado.

Dr. Ricardo Espinoza, Dra. Pamela Chávez y Dr. Raimundo Correa